Las empresas construyen un modelo de productividad, efectividad y resolución de ventas para sus productos o servicios. Sin embargo, esta importancia no se la dan (o no pueden dársela) a la atención al cliente, ese servicio que completa o comienza la experiencia y de la que, en muchos casos, depende la propia compra. Por esta misma razón, en Anexa queremos explicarte con todo detalle qué es la atención al cliente y por qué tu empresa debería priorizarla desde ya.
Te contamos qué es, cómo se considera una buena atención al cliente (con ejemplos), qué técnicas llevar a cabo para conseguir un buen resultado y, sobre todo, qué herramientas existen para PYMES que no den abasto con la demanda de llamadas o mensajes.
Qué es la atención al cliente
La atención al cliente es el servicio que ofrece una empresa para atender las dudas, consultas o problemas que tengan sus clientes. Esta atención debe ser de calidad, rápida y efectiva, especialmente en casos de incidencias, donde la resolución debe ser lo antes posible para no perder un cliente o directamente que ese cliente no se lleve un buen sabor de boca y hable mal de la empresa.
Si esto sucede continuamente por saturación de llamadas que no llegan a contestar o se contestan sin solucionar nada o incluso por no cumplir plazos legales, hay que tomar medidas en el servicio de tu empresa cuanto antes.
Cómo llevar a cabo una buena atención al cliente (con ejemplos)
Llevar una buena atención al cliente no es complicado si se sabe cómo. Por eso, aquí te dejamos una serie de técnicas de atención al cliente que cambiarán todo:
Escucha activa
Siempre y siempre hay que escuchar al cliente sin interrumpir. No importa si está diciendo algo que sabemos que no es así, o que queremos corregir cuanto antes, hay que escucharle y luego responderle. Si hay mucha información, lo más recomendado es anotar en un cuaderno o un documento online lo que no esté comentado para luego ir punto por punto.
- No adelantes la solución o corrijas antes de tiempo
- Toma notas de todo
- Confirma comprensión del problema.
- Hacer un resumen de lo explicado es recomendable. Por ejemplo, comentando con la frase de “Entiendo que el problema es…”
❗ Beneficio directo: el cliente se siente escuchado.
Reformulación
Lo que el cliente ha explicado debe ser reformulado con otras palabras para confirmar que se ha entendido su solicitud. Hay que hacerlo sin importar si la explicación ha sido breve y concisa o si la explicación ha llevado tiempo.
Comenzar a hablar con un “Entonces, lo que ocurre es que…” funciona.
❗ Beneficio directo: evita malentendidos antes de que sea demasiado tarde y genera confianza al saber que ha sido escuchado y comprendido
Lenguaje claro y sencillo
Evitar tecnicismos innecesarios es una buena práctica de lo que es la atención al cliente. Si el cliente se siente escuchado pero luego recibe una supuesta resolución que no entiende, a no ser que haya mucha confianza previa en el servicio, quedará confundido e inquieto durante y después de llamada o mensaje.
Por ello, se recomienda usar frases como “Vamos a reiniciar el sistema” antes que “Vamos a ejecutar un reinicio del módulo backend”.
❗ Beneficio directo: el cliente no queda confuso y evita la frustración de no saber ni cómo se va a solucionar ni si se va a solucionar de verdad
Empatía a través de las palabras
Además de ser escuchado y comprendido, el cliente debe sentir que su problema es tan molesto como lo está viviendo. Es decir, incluso en incidencias pequeñas fáciles de resolver, el cliente debe sentir que la persona con la que está hablando nota su frustración y molestia ante la situación.
Un “Entiendo que esto es molesto” o “Sentimos las molestias” hacen ver al cliente que no exagera en su problemática y se siente acompañado.
❗Beneficio directo: reduce la tensión del problema además de la tensión de hablar con un desconocido
Control del tono
Mantener el tono calmado, profesional y respetuoso incluso si el cliente está muy alterado es una buena práctica de lo que es atención al cliente. Independientemente de la gravedad del problema o duda, el tono debe ser siempre calmado, generando esa misma calma en el cliente, que poco a poco irá tranquilizándose al ver que está siendo escuchado y que están resolviendo su problema.
❗Beneficio directo: desescala el conflicto; si la persona que escucha está calmada, pero no por ello no muestra interés en resolver el problema, se transmite al cliente
Priorizar el caso según gravedad
Aunque haya que escuchar y actuar calmado en todo momento, hay que saber identificar el caso ante el que estamos. No es lo mismo una urgencia vital, un caso que no se puede resolver en una simple llamada o mensaje o una consulta simple sobre el servicio o producto.
Dependiendo del tipo, la conversación debe ser más o menos larga, priorizando siempre que todo se resuelva en el menor tiempo posible. Si es un caso que no se resuelve ahí, identificarlo lo antes posible para poder pasar el caso a quien corresponda (y pasar al siguiente mensaje/llamada).
❗Beneficio directo: uso eficiente del tiempo, mayor cantidad de resoluciones de un mismo agente
Solución clara
Si ha habido un problema, el cliente debe terminar la conversación sabiendo:
- Qué van a hacer para resolver su problema
- Cuándo va a estar resuelto
- Qué debe hacer por su parte, si corresponde
Esto genera tranquilidad sabiendo que la conversación no han sido solo palabras, sino que va a ver un momento donde se resuelva.
Es este momento en el que hace falta un extra de confirmación, cerrando la conversación con un “¿Con esto queda resuelto?”. Con esta pregunta, el cliente puede expresar si queda algo por resolver que no ha dicho o incluso si tiene aún inquietudes.
Es importante, entonces, cerrar completamente con un “Gracias por contactarnos, estamos a su disposición” dejando un buen sabor de boca.
❗Beneficio directo: reduce la incertidumbre y deja claro cuándo y cómo se resuelve
Qué herramientas para atención al cliente existen
Sabiendo ya qué es la atención al cliente y cómo llevarla a cabo de forma efectiva es importante tener en cuenta qué herramientas están disponibles para PYMES que quieren mejorar su atención al cliente sin gastar de más.
CRM
Un software de gestión comercial ayuda a visualizar el historial de compras del servicio o producto y las preferencias del cliente, pero también ayuda a registrar las incidencias previas.
Las llamadas o mensajes de ese cliente, si está registrado, se guardan en este software, pudiendo revisar en todo momento lo que ha ocurrido con ese cliente en otra ocasión, facilitando la respuesta y resolución del nuevo problema.
Por ejemplo, si ese mismo cliente tuvo un problema similar recientemente puede visualizarse y puede averiguarse si hay un problema aún mayor que haya que resolver.
Externalización del proceso
La mejor solución de atención al cliente para PYMES es la externalización del proceso con un call center o contact center que lleve a cabo la respuesta a la alta demanda de clientes de la empresa.
Con un servicio externalizado, un equipo de profesionales se encarga de la atención telefónica, de los correos electrónicos, de los chats y de WhatsApp para evitar saturación de llamadas y mensajes y garantizar una experiencia resolutiva.
En Anexa Group te ofrecemos este servicio de atención al cliente con resolución de dudas y problemas reduciendo costes pero manteniendo la normativa vigente. Garantizamos buena experiencia y escalabilidad. ¡Por solo 12€/hora!
Conclusión
Conociendo qué es la atención al cliente y cómo llevarla a cabo las empresas pueden ver cómo su marca mejora ante sus propios clientes, ya que se genera una relación de confianza que convierte clientes casuales en clientes fieles.
La externalización de los procesos es la solución efectiva para aquellas empresas que necesiten resolver los problemas de sus clientes y no dan abasto con las gestiones, perjudicándose a sí mismos.
En Anexa Group nos especializamos en el servicio al cliente con externalización para empresas como la tuya, que necesitan escalar pero no pueden.
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